Köhantering i MyDstny
Under fliken Svarsgrupper ser du en översikt över alla samtalsköer du tillhör eller hanterar. Här visas:
- Vilka köer du är medlem i
- Vilka köer du är handledare för
- Antal tillgängliga agenter
- Antal inloggade agenter
- Antal väntande samtal (inkl. återuppringningar)
Återuppringningar visas som "väntande" i kökortet men syns inte i samtalslistan eftersom de inte kan plockas manuellt.
Du kan logga in/ut ur köer med växlingsknappen. Utöver det kan du:
- Se alla agenter i kön
- Se samtal som väntar eller är parkerade
- Se samtal som kan plockas
Statistik – begrepp
- Tillgänglig: Antal agenter redo att ta samtal
- Inloggade: Totalt antal inloggade agenter
- Väntande: Samtal som inte besvarats
Om en kö är markerad med rött innebär det att det inte finns några tillgängliga agenter.
Agentlista
Klicka på en kö för att se vilka agenter som är tilldelade den. Du kan se:
- Om agenten är inloggad eller inte
- Tillgänglighetsstatus
- Kompetensnivå (Skill level)
Som handledare kan du även logga in/ut agenter.
Väntande samtal och samtalsköer
Det finns tre typer av samtal:
- Samtal som väntar i kö: Filtreras per vald kö eller visas samlat om ingen kö är vald.
- Parkerade samtal: Visas alltid oberoende av vald kö.
- Plockbara samtal: Alla samtal som du kan ta över.
Klicka på ett samtal för att svara direkt.
Samtalshistorik (Call Logs)
Både agenter och handledare kan se samtalshistorik för köer – t.ex. besvarade, obesvarade eller vidarekopplade samtal.
Genom att markera ett samtal kan du direkt:
- Ringa tillbaka
- Skicka SMS
Metadata (t.ex. samtalsorsak) visas om det är aktiverat. Missade samtal kan tilldelas manuellt till agenter, med anteckning. Agenter kan också själva tilldela sig samtal.
Filtrera "mina samtal"
Genom att filtrera på Endast tilldelade samtal till mig ser agenten endast samtal som är:
- Ej hanterade
- Pågående
Hanterade samtal visas inte. Efter bearbetning kan agenten uppdatera status och lämna en anteckning.
Hantera obesvarade samtal & återuppringningar
När ett samtal inte besvarats (missat samtal) ger systemet möjlighet att hantera återuppringning. Det fungerar på följande sätt:
- Handledare kan tilldela samtalet till en agent tillsammans med en anteckning
- Agenten kan även själv tilldela sig ett missat samtal
Tilldela och lägg till anteckning genom att klicka på samtalet och sedan Redigera
När samtalet tilldelats ser agenten det under Mina samtal genom att filtrera på Endast tilldelade samtal till mig.
Endast samtal i status Ej hanterat eller Pågår visas. Samtal i status Hanterat visas inte längre.
När agenten har kontaktat kunden kan de uppdatera samtalsstatusen och skriva en notering.
Handledarstatistik
Handledare (med licens) kan se statistik för:
- Onlineinformation
- Tillgängliga och inloggade agenter
- Kölängd och väntetider
- Besvarade / Missade / Totala samtal
Statistikdefinitioner
- Längsta väntetid: Hur länge första samtalet har väntat
- Genomsnittlig väntetid: Snitt för besvarade samtal
- Senaste väntetid: Väntetid för det senast besvarade samtalet
- Tappade samtal: Avbrutna samtal under perioden
Anpassa visad statistik
Klicka på menyikonen (hamburgermenyn) bredvid Svarsgrupper och välj Redigera dashboard för att ändra vilka mätvärden som visas.
Statistik kan inte sorteras med drag och släpp. Du kan endast lägga till eller ta bort boxar.
Uppdaterad